Государственная автономная образовательная организация
дополнительного профессионального образования
«ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ – РМЦПК»
Россия, г. Пермь

Запишитесь на программу

Стоимость обучения 7 500 рублей

Срок обучения 2 дня

Количество часов 20 часов

Тип программы Семинары

Форма обучения Очная

Выдаваемые документы Свидетельство ИПК-РМЦПК

Исходный уровень образования Ограничений нет

Название подразделения Школа успеха

Адрес 614039, г. Пермь, Комсомольский пр., 61

Телефон +7-912-499-31-71

e-mail pletenev@list.ru

Техника холодных звонков — основа первого контакта по телефону, во многом определяющая успех Компании в долгосрочной перспективе. Отсутствие стабильности на конкурентном рынке приводит к необходимости продвигать услуги и товары максимально активно, то есть использовать холодные звонки для презентации компании. Актуальной также является  технология телефонных переговоров с постоянными партнёрами для достижения нужных результатов. Разговор по телефону несколько сужает арсенал техник общения, при этом и в условиях телефонных переговоров возможно и нужно быть эффективным.

Цели тренинга

  1. Освоение технологии успешного проведения телефонных переговоров по совершению сделок, покупок-продаж с потенциальным клиентом: от приветствия до завершения разговора.
  2. Изучение принципа пробуждения интереса клиента к разговору, техника преодоления возражений и отказов.
  3. Получение навыков управления процессом телефонных переговоров и назначения продажи новым клиентам по телефону.
  4. Совершенствование навыков и активной позиции специалиста, а также организатора эффективной регулярной работы партнёра с постоянными клиентами.
  5. Отработка эффективных техник.
  6. Освоение нюансов результативных сделок, покупок/продаж и отказ от неэффективных практик.
  7. Обучение специалистов нестандартным подходам к каждому клиенту в зависимости от ситуации и его психологических особенностей (способам убеждения, формирования особого доверия и энтузиазма).
  8. Повышение профессиональных компетенций участников в области активных покупок/продаж услуг, делового общения, осознания и освоения механизмов влияния на других людей.

Актуальные задачи тренинга

  • Из каких этапов состоят телефонные переговоры, почему важно соблюдать технологию переговоров.
  • Как подготовиться к звонку: поставить цели, разработать план, определить время и необходимые материалы, скорректировать свой эмоциональный настрой.
  • Как установить контакт с клиентом.
  • Как применять техники получения и анализа информации по телефону. Как задавать результативные вопросы.
  • Как работать с возражениями: виды, причины, проявление возражений (скрытое, явное возражение), ключевые фразы клиентов в ситуации возражения, как профессионалы реагируют на возражения; изучение алгоритма преодоления возражений, технологий и приемов борьбы с возражениями.
  • Как управлять эмоциями: снятие негатива.
  • Как использовать алгоритм назначения встречи, методику «холодного звонка».
  • Как анализировать результаты звонка.

Результаты обучения:

После тренинга участники становятся увереннее в своих силах, осознают роль специалиста по продажам, формируется точное осознание этапов и технологии телефонных звонков, методов получения результата, отрабатываются практические инструменты и навыки для заключения сделок.

Формы работы:

  • деловые и групповые игры, с дальнейшим подробным анализом и персональными рекомендациями,
  • тесты на самоанализ, использование специальных рабочих тетрадей,
  • работа в малых группах и парах,
  • дискуссии и обмен практическим опытом,
  • мини-лекции.

Соотношение видов деятельности

  • Диагностика проблем – 15%
  • Теоретическая подготовка – 30%
  • Практическая работа, наработка навыков– 55%

Продолжительность тренинга составляет 20 академических часов.

В процессе обучения каждый участник получает специальную рабочую тетрадь.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Знакомство, вводно-мотивационный блок

  • Цели компании, позиция сотрудника.

Этапы профессионального развития.

Оценка собственных коммуникативных ресурсов: осознание сильных сторон и выявление зон развития.

  • Основные этапы переговоров, обоснование и  необходимость использования технологии.
  • Выявление конкурентных преимуществ компании, сервиса.

Эффективные коммуникации.

  • Специфика телефонных переговоров и технология продаж.
  • Техники создания отношений.
  • Выявление потребностей клиента и клиенториентированное общение.
  • Этапы продаж и задачи сотрудника.
  • Эффективная работа с базой контактов.
  • Презентация компании,  продукции или услуг , себя в качестве специалиста ( Правила успешной презентации).
  • Способы обработки информации (аудиальная/аудиально-тональная: звуки, тон голоса).

Установление контакта с клиентом.

  • Построение правильных речевых конструкций ( письменная, устная коммуникация).
  • Говорение/ речевые конструкты (мышление, компетентность, словарный запас, культура речи). Слушание ( эмпатическое, критическое, нерефлексивное).
  • Искусство задавать вопросы и отвечать на них.
  • Освоение коммуникативных техник:

— техника аргументации,

— техника активного слушания,

— техника языка выгоды для клиента,

— работа с возражениями.

Отработка коммуникативных техник клиенториентированного подхода на основе разбора ситуаций, приближенных к ситуациям реального общения сотрудников с клиентами

  • Разбор «сложных для сотрудников» ситуаций, с которыми сталкивались в работе. Разбор «сложных» ситуаций телефонных  продаж.
  • Закрепление навыков подстройки и ведения клиента.
  • Закрепление навыка диагностики потребностей, ведения клиента с учетом удовлетворения его потребностей.
  • Повышение стрессоустойчивости и самооценки сотрудников.
  • Закрепление  навыков телефонного общения и навыков предоставления отличного сервиса.

Индивидуальные рекомендации для каждого сотрудника.


Владислав Плетенёв, сертифицированный бизнес-тренер ГАОО ДПО «Институт повышения квалификации-РМЦПК», консультант по психологии. Дипломированный экономист и юрист, автор научных статей о конкуренции. Руководитель–практик более 20 лет с опытом преподавания маркетинга и менеджмента в должности доцента в Пермском научно-исследовательском политехническом университете.