Программа обучения - Технология результативных телефонных переговоров

Запишитесь на программу

Стоимость обучения 10 000 рублей

Срок обучения 2 дня

Количество часов 20 часов

Тип программы Повышение квалификации

Форма обучения Дистанционная, Очная

Выдаваемые документы Удостоверение о повышении квалификации

Исходный уровень образования Ограничений нет

Название подразделения Школа успеха

Адрес 614039, г. Пермь, Комсомольский пр., 61

Телефон +7-912-499-31-71

e-mail pletenev@list.ru

Техника холодных звонков — основа первого контакта по телефону, во многом определяющая успех Компании в долгосрочной перспективе. Отсутствие стабильности на конкурентном рынке приводит к необходимости продвигать услуги и товары максимально активно, то есть использовать холодные звонки для презентации компании. Актуальной также является технология телефонных переговоров с постоянными партнёрами для достижения нужных результатов. Разговор по телефону несколько сужает арсенал техник общения, при этом и в условиях телефонных переговоров возможно и нужно быть эффективным.

Цели тренинга

Освоение технологии успешного проведения телефонных переговоров по совершению сделок, покупок-продаж с потенциальным клиентом: от приветствия до завершения разговора.
Изучение принципа пробуждения интереса клиента к разговору, техника преодоления возражений и отказов.
Получение навыков управления процессом телефонных переговоров и назначения продажи новым клиентам по телефону.
Совершенствование навыков и активной позиции специалиста, а также организатора эффективной регулярной работы партнёра с постоянными клиентами.
Отработка эффективных техник.
Освоение нюансов результативных сделок, покупок/продаж и отказ от неэффективных практик.
Обучение специалистов нестандартным подходам к каждому клиенту в зависимости от ситуации и его психологических особенностей (способам убеждения, формирования особого доверия и энтузиазма).
Повышение профессиональных компетенций участников в области активных покупок/продаж услуг, делового общения, осознания и освоения механизмов влияния на других людей.

Актуальные задачи тренинга

Из каких этапов состоят телефонные переговоры, почему важно соблюдать технологию переговоров.
Как подготовиться к звонку: поставить цели, разработать план, определить время и необходимые материалы, скорректировать свой эмоциональный настрой.
Как установить контакт с клиентом.
Как применять техники получения и анализа информации по телефону. Как задавать результативные вопросы.
Как работать с возражениями: виды, причины, проявление возражений (скрытое, явное возражение), ключевые фразы клиентов в ситуации возражения, как профессионалы реагируют на возражения; изучение алгоритма преодоления возражений, технологий и приемов борьбы с возражениями.
Как управлять эмоциями: снятие негатива.
Как использовать алгоритм назначения встречи, методику «холодного звонка».
Как анализировать результаты звонка.

Результаты обучения:

После тренинга участники становятся увереннее в своих силах, осознают роль специалиста по продажам, формируется точное осознание этапов и технологии телефонных звонков, методов получения результата, отрабатываются практические инструменты и навыки для заключения сделок.

Формы работы:

деловые и групповые игры, с дальнейшим подробным анализом и персональными рекомендациями,
тесты на самоанализ, использование специальных рабочих тетрадей,
работа в малых группах и парах,
дискуссии и обмен практическим опытом,
мини-лекции.

Соотношение видов деятельности

Диагностика проблем – 15%
Теоретическая подготовка – 30%
Практическая работа, наработка навыков– 55%

Продолжительность тренинга составляет 20 академических часов.

В процессе обучения каждый участник получает специальную рабочую тетрадь.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Знакомство, вводно-мотивационный блок

Цели компании, позиция сотрудника.

Этапы профессионального развития.

Оценка собственных коммуникативных ресурсов: осознание сильных сторон и выявление зон развития.

Основные этапы переговоров, обоснование и необходимость использования технологии.
Выявление конкурентных преимуществ компании, сервиса.

Эффективные коммуникации.

Специфика телефонных переговоров и технология продаж.
Техники создания отношений.
Выявление потребностей клиента и клиенториентированное общение.
Этапы продаж и задачи сотрудника.
Эффективная работа с базой контактов.
Презентация компании, продукции или услуг , себя в качестве специалиста ( Правила успешной презентации).
Способы обработки информации (аудиальная/аудиально-тональная: звуки, тон голоса).

Установление контакта с клиентом.

Построение правильных речевых конструкций ( письменная, устная коммуникация).
Говорение/ речевые конструкты (мышление, компетентность, словарный запас, культура речи). Слушание ( эмпатическое, критическое, нерефлексивное).
Искусство задавать вопросы и отвечать на них.
Освоение коммуникативных техник:

— техника аргументации,

— техника активного слушания,

— техника языка выгоды для клиента,

— работа с возражениями.

Отработка коммуникативных техник клиенториентированного подхода на основе разбора ситуаций, приближенных к ситуациям реального общения сотрудников с клиентами

Разбор «сложных для сотрудников» ситуаций, с которыми сталкивались в работе. Разбор «сложных» ситуаций телефонных продаж.
Закрепление навыков подстройки и ведения клиента.
Закрепление навыка диагностики потребностей, ведения клиента с учетом удовлетворения его потребностей.
Повышение стрессоустойчивости и самооценки сотрудников.
Закрепление навыков телефонного общения и навыков предоставления отличного сервиса.

Индивидуальные рекомендации для каждого сотрудника.

Владислав Плетенёв, сертифицированный бизнес-тренер ГАОО ДПО «Институт повышения квалификации-РМЦПК», консультант по психологии. Дипломированный экономист и юрист, автор научных статей о конкуренции. Руководитель–практик более 20 лет с опытом преподавания маркетинга и менеджмента в должности доцента в Пермском научно-исследовательском политехническом университете.