Государственное автономное учреждение
дополнительного профессионального образования
«ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ – РМЦПК»
Россия, г. Пермь

Запишитесь на программу

Стоимость обучения 7 000 рублей

Срок обучения 20 часов

Тип программы Повышение квалификации

Форма обучения Очная

Выдаваемые документы Удостоверение о повышении квалификации

Исходный уровень образования Высшее профессиональное, Среднее профессиональное

Название подразделения Школа успеха

Адрес 614039, г. Пермь, Комсомольский пр., 61

Телефон +7-912-499-31-71

e-mail pletenev@list.ru

Тренинг по развитию навыков и формированию компетенций администраторов отеля, ресторана, автосервиса, салона красоты, частной клиники, коммунальных служб, охранных предприятий.

Цели: Обучение специалистов нестандартным подходам к каждому клиенту в зависимости от ситуации и его психологических особенностей (способам убеждения, формирования особого доверия и энтузиазма).

  • Повышение профессиональных компетенций участников в области активных продаж услуг, делового общения, осознания и освоения механизмов влияния на других людей.
  • Как работать с возражениями: виды, причины проявления возражений (скрытое, явное),  как профессионалы реагируют на возражения; изучение алгоритма преодоления возражений, технологий и приемов борьбы с возражениями.
  • Как управлять эмоциями: снятие негатива.

Результаты

После тренинга участники становятся увереннее в своих силах, осознают роль специалиста, формируется точное  осознание применения методов для получения отличного сервиса.

 Формируемые навыки:

  • Освобождение от негативных установок и стереотипов поведения.
  • Диагностика сигналов стресса для создания отличного сервиса.
  • Повышение стрессоустойчивости и самооценки сотрудников.

Формы работы:

  • деловые  групповые игры, с дальнейшим  подробным анализом и персональными рекомендациями, мини-лекции,
  • тесты на самоанализ, использование специальных рабочих тетрадей
  • дискуссии и обмен практическим опытом.

Соотношение видов деятельности

  • Диагностика проблем – 10%
  • Теоретическая подготовка – 35%
  • Практическая работа, наработка навыков– 55%

 

 

 

Тренер:

Владислав Плетенёв, сертифицированный бизнес-тренер

Стоимость обучения одного участника 7000 рублей. Возможна специальная цена для корпоративного заказчика.


 

 

Программа:

  1. Особенности обслуживания
  • Специфические характеристики сервиса (обслуживания) в Компании. Что влияет на восприятие качества услуги? Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
  • Превращение клиента в приверженца Компании
  • Кто участвует в процессе оказания услуг? Роль сотрудников Компании в реализации качественного сервиса
  • Командный стиль работы сотрудников как составляющая качественного сервиса
  • Результаты плохого сервиса
  1. Выстраивание отношений с клиентом
  • Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом. Создание доверительной атмосферы.
  • Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
  • Голос и взгляд в общении
  1. Знаки внимания
  • Положительные и отрицательные знаки внимания. Баланс знаков внимания
  • Значение знаков внимания для клиента и для сотрудников Компании
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  1. Этапы обслуживания клиента
  • Установление контакта с клиентом. Выявление потребностей
  • Консультация. Завершение контакта
  1. Стандарты отличного сервиса
  • Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам
  • Внешний вид сотрудника Компании, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида персонала.
  1. Этап «Прояснение запроса клиента»
  • Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
  • Проверка правильности понимания информации
  1. Этап «Консультирование/информирование клиента»
  • Требования к деловой речи сотрудников Компании
  • Как вежливо объяснить клиенту правила поведения
  • Как отказать, если клиент не готов действовать по правилам Компании
  1. Этап «Презентация услуг»
  • Действия сотрудника на этапе проведения презентации
  1. Этап «Завершение контакта»
  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
  1. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
  • Когда клиент бывает недоволен? Откуда берутся эмоции клиента?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «проблемным клиентом». Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

55 − = 52