Стоимость обучения 10 000 рублей

Срок обучения 20 часов

Тип программы Повышение квалификации

Форма обучения Дистанционная, Очная

Выдаваемые документы Удостоверение о повышении квалификации

Исходный уровень образования Высшее профессиональное, Среднее профессиональное

Название подразделения Школа успеха

Адрес 614039, г. Пермь, Комсомольский пр., 61

Телефон +7-912-499-31-71

e-mail pletenev@list.ru

Тренинг по развитию навыков и формированию компетенций администраторов отеля, ресторана, автосервиса, салона красоты, частной клиники, коммунальных служб, охранных предприятий.

Цели: Обучение специалистов нестандартным подходам к каждому клиенту в зависимости от ситуации и его психологических особенностей (способам убеждения, формирования особого доверия и энтузиазма).

• Повышение профессиональных компетенций участников в области активных продаж услуг, делового общения, осознания и освоения механизмов влияния на других людей.
• Как работать с возражениями: виды, причины проявления возражений (скрытое, явное),  как профессионалы реагируют на возражения; изучение алгоритма преодоления возражений, технологий и приемов борьбы с возражениями.
• Как управлять эмоциями: снятие негатива.

Результаты

После тренинга участники становятся увереннее в своих силах, осознают роль специалиста, формируется точное  осознание применения методов для получения отличного сервиса.

 Формируемые навыки:

• Освобождение от негативных установок и стереотипов поведения.
• Диагностика сигналов стресса для создания отличного сервиса.

• Повышение стрессоустойчивости и самооценки сотрудников.

Формы работы:

• деловые  групповые игры, с дальнейшим  подробным анализом и персональными рекомендациями, мини-лекции,
• тесты на самоанализ, использование специальных рабочих тетрадей
• дискуссии и обмен практическим опытом.

Соотношение видов деятельности

• Диагностика проблем – 10%
• Теоретическая подготовка – 35%
• Практическая работа, наработка навыков– 55%

 

 

 

Тренер:

Владислав Плетенёв, сертифицированный бизнес-тренер

Стоимость обучения одного участника 8000 рублей. Возможна специальная цена для корпоративного заказчика.

---

 Программа:

1. Особенности обслуживания

• Специфические характеристики сервиса (обслуживания) в Компании. Что влияет на восприятие качества услуги? Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
• Превращение клиента в приверженца Компании
• Кто участвует в процессе оказания услуг? Роль сотрудников Компании в реализации качественного сервиса
• Командный стиль работы сотрудников как составляющая качественного сервиса
• Результаты плохого сервиса

2. Выстраивание отношений с клиентом

• Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом. Создание доверительной атмосферы.
• Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
• Голос и взгляд в общении

3. Знаки внимания

• Положительные и отрицательные знаки внимания. Баланс знаков внимания
• Значение знаков внимания для клиента и для сотрудников Компании
• Как научиться оказывать знаки внимания?

4. Этапы обслуживания клиента

• Установление контакта с клиентом. Выявление потребностей
• Консультация. Завершение контакта

5. Стандарты отличного сервиса

• Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам
• Внешний вид сотрудника Компании, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида персонала.

6. Этап «Прояснение запроса клиента»

• Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
• Проверка правильности понимания информации

7. Этап «Консультирование/информирование клиента»

• Требования к деловой речи сотрудников Компании
• Как вежливо объяснить клиенту правила поведения
• Как отказать, если клиент не готов действовать по правилам Компании

8. Этап «Презентация услуг»

• Действия сотрудника на этапе проведения презентации

9. Этап «Завершение контакта»

• Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента

10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

• Когда клиент бывает недоволен? Откуда берутся эмоции клиента?
• Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
• Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
• Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «проблемным клиентом». Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»