Стоимость обучения 10 000 рублей
Срок обучения 20 часов
Тип программы Повышение квалификации
Форма обучения Дистанционная, Очная
Выдаваемые документы Удостоверение о повышении квалификации
Исходный уровень образования Высшее профессиональное, Среднее профессиональное
Название подразделения Школа успеха
Адрес 614039, г. Пермь, Комсомольский пр., 61
Телефон +7-912-499-31-71
e-mail pletenev@list.ru
Тренинг по развитию навыков и формированию компетенций администраторов отеля, ресторана, автосервиса, салона красоты, частной клиники, коммунальных служб, охранных предприятий.
Цели: Обучение специалистов нестандартным подходам к каждому клиенту в зависимости от ситуации и его психологических особенностей (способам убеждения, формирования особого доверия и энтузиазма).
- Повышение профессиональных компетенций участников в области активных продаж услуг, делового общения, осознания и освоения механизмов влияния на других людей.
- Как работать с возражениями: виды, причины проявления возражений (скрытое, явное), как профессионалы реагируют на возражения; изучение алгоритма преодоления возражений, технологий и приемов борьбы с возражениями.
- Как управлять эмоциями: снятие негатива.
Результаты
После тренинга участники становятся увереннее в своих силах, осознают роль специалиста, формируется точное осознание применения методов для получения отличного сервиса.
Формируемые навыки:
- Освобождение от негативных установок и стереотипов поведения.
- Диагностика сигналов стресса для создания отличного сервиса.
- Повышение стрессоустойчивости и самооценки сотрудников.
Формы работы:
- деловые групповые игры, с дальнейшим подробным анализом и персональными рекомендациями, мини-лекции,
- тесты на самоанализ, использование специальных рабочих тетрадей
- дискуссии и обмен практическим опытом.
Соотношение видов деятельности
- Диагностика проблем – 10%
- Теоретическая подготовка – 35%
- Практическая работа, наработка навыков– 55%

Тренер:
Владислав Плетенёв, сертифицированный бизнес-тренер
Стоимость обучения одного участника 8000 рублей. Возможна специальная цена для корпоративного заказчика.
Программа:
- Особенности обслуживания
- Специфические характеристики сервиса (обслуживания) в Компании. Что влияет на восприятие качества услуги? Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
- Превращение клиента в приверженца Компании
- Кто участвует в процессе оказания услуг? Роль сотрудников Компании в реализации качественного сервиса
- Командный стиль работы сотрудников как составляющая качественного сервиса
- Результаты плохого сервиса
- Выстраивание отношений с клиентом
- Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом. Создание доверительной атмосферы.
- Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
- Голос и взгляд в общении
- Знаки внимания
- Положительные и отрицательные знаки внимания. Баланс знаков внимания
- Значение знаков внимания для клиента и для сотрудников Компании
- Как научиться оказывать знаки внимания?
- Этапы обслуживания клиента
- Установление контакта с клиентом. Выявление потребностей
- Консультация. Завершение контакта
- Стандарты отличного сервиса
- Что такое стандарты и зачем они нужны. Требования к стандартам
- Внешний вид сотрудника Компании, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида персонала.
- Этап «Прояснение запроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов. Типы вопросов
- Проверка правильности понимания информации
- Этап «Консультирование/информирование клиента»
- Требования к деловой речи сотрудников Компании
- Как вежливо объяснить клиенту правила поведения
- Как отказать, если клиент не готов действовать по правилам Компании
- Этап «Презентация услуг»
- Действия сотрудника на этапе проведения презентации
- Этап «Завершение контакта»
- Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
- Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
- Когда клиент бывает недоволен? Откуда берутся эмоции клиента?
- Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
- Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
- Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «проблемным клиентом». Принцип «эмоционального заражения». Способы защиты от «эмоционального заражения»